2020年07月04日

こんにちは^^

今日はクレームについてのお話です。


私たち花いちもんめは２０年弱ハウスクリーニングを営んできました。

毎日誠意を込めて仕事をしております。

しかしどれだけ注意していてもクレームと言うのは怒ってしまいます。

今日は実際にあったクレームとその対応について書いていきたいと思います。

花いちもんめのここ５年間でクレームは３件ありました。

今日はその中の一件のお話をしたいと思います。

というのも今日作業させて頂いたお客様が４年程前に私がクレームをだしてしまったお客様でした。

４年前何があったのか？

こちらのお客様は年に２回ご依頼をして頂いていたお客様でした。

夏はエアコンクリーニングを頼まれます。


いつもはリビングのエアコンを２台洗浄させて頂いていたのですが、この日は２階のエアコンをクリーニングをして欲しいとのご要望でした。



こちらの二回のお部屋のエアコンは部屋からベランダに出る事ができたので

エアコンのカバーやフィルターをベランダで洗わせて頂きました。


高圧洗浄でカバーなんかを洗っていたのですが、ふとベランダを見るとベランダに汚れが結構あったのです。

ちょうど洗剤もあるし洗ってあげよう！！

そう思い高圧で洗剤を振ってブラシで擦りながら汚れを落としてあげました。

エアコンもしっかりキレイにし集金をして『ありがとうございました』

とお客様のお宅を後にしました。

すると翌日、お客様からお電話が

『ベランダに足跡がついているのですが・・・・』

急いで見に行ってきました。

すると見事に長靴の足跡が私が作業した場所に残っていました。

前日の作業完了時にはまだベランダが濡れており足跡はでていなっかたけど

浴室乾いたら足跡が浮き出てきたのでしょう



たまにもう古くて防水がとれかかっている時は足跡が残ってしまうのは仕方がないのですが、こちらのお客様のお宅は２年程前に防水を含む外壁塗装を施工したばかりでした。



なにが原因かと考えると、私がエアコン用の洗浄液でベランダを洗ってしまったのが原因でした。

すぐにお客様に

『これは私の作業が原因でした。申し訳ございません』と謝罪。

花いちもんめが費用を出すので塗りなおしをさせて下さいとお話ししました。

お客様は『いや、そんなん悪いからいいですよ』といってお断りをされたのですが

『こうゆうときの為に損害賠償保険に入っていて私たちが直接お金を支払うわけではないのでお気遣いは大丈夫ですよ。』といってやっと納得していただけました。

その場で保険会社に電話をし、写真をとったり経緯を説明して

後日保険会社の方と一緒にお客様のお宅に再度行きご説明をいたしました。

今回はお客様手配の塗装会社で作業をして無事キレイになりました。

この時の対応がもしも『これは仕方ないですね』

などといって逃げていたら今日こちらのお客様のお宅に仕事にはいっていなかったと思います。




もちろんクレームを起こさないというのが大前提です！！

しかしどうしてもこれだけやっていれば一定数起きてしまいます。

そんな時逃げるような業者には絶対になりたくないです。

もし自分がやられたら

もうこの業者とは付き合わないと思いますからね。




このクレームの後も年に２回楽しくお仕事をさせて頂いております。



もー同じミスをすることはありません

あの時勇気をだして言いにくいのに電話して頂いたお客様に感謝です^^

これからも誠実な対応でお客様との信頼関係を築いていきたいと思います。

どこまでいっても『人と人』との商売なので信用を失ってしまったら回復する事は困難です。



今日は過去にあったクレームについてお話しました^^

それではまた^^

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